پ.ن ۱ : این پست خلاصه‌ای انتخابی است از کتاب مانیفست چک لیست است که مطالعه آن را به شدت به شما پیشنهاد می‌کنم. طبیعی است که بخش‌هایی از کتاب که از نظر من مهم‌تر بوده‌اند در این خلاصه آورده شده‌اند.
پ.ن ۲ : از تمامی دوستانی که در پست قبلی که ورودی به بحث چک لیست‌ها بود شرکت کردند تشکر می‌کنم. تمام این مدت کامنت‌های آن عزیزان در ذهنم بود تا خلاصه خوبی ارائه کنم که برایشان مفید واقع شود.
همه مضطرب هستند و نمی‌دانند چه کار کنند، وضعیت بیمار از زمانی که وارد بخش شده رو به وخامت گذاشته و هر کاری هم انجام شده کمکی به حال بیمار نکرده است. در اوج نا امیدی و بدبختی، سر و کله دکتر هاوس پیدا می‌شود. یک دکتر که آنقدرها منظم نیست، یک عصا به دست دارد و اخلاق گندش هم زبانزد خاص و عام است. اما او یک چیز مهم دارد که همه چیزهای دیگر را توجیه‌پذیر می‌کند : هوش خارق‌العاده. وقتی همه از یافتن راه حل عاجز هستند، دست به دامان دکتر هاوس می‌شوند و اوست که درست سر بزنگاه می‌رسد و راه حل را پیدا می‌کند و حال بیمار را خوب می‌کند. قهرمان دوست داشتنی داستان. دکتر هاوس، شرلوک هلمز، تونی استارک و کلی مثال دیگر. تنها مشکل داستان‌های این شکلی این است : واقعی نیستند.
آتول گاوانده یک پزشک است. بیشتر کتاب هم با مثال وضعیت‌های اورژانسی و موارد شبیه به آن پر شده و خودش هم در سال ۲۰۰۷ با همکاری سازمان جهانی سلامت (WHO) چک لیستی را برای بهبود وضعیت اتاق‌های عمل و کاهش مرگ و میر حین عمل، برای تمام بیمارستان‌های جهان طراحی می‌کند. حالا او در این کتاب به دنبال این است که به ما بگوید چک لیست‌ها تنها برای کابین خلبان و اتاق عمل نیستند، همه ما امروزه باید در کارهایمان از آن‌ها استفاده کنیم. اما چرا؟
خوب شد پرسیدید. پس می‌رویم سراغ اصل داستان.
اول از همه این‌که چرا ما باید از چک ****لیست استفاده کنیم؟
همه ما می‌دانیم که همیشه در کارهایمان، اشتباهاتی وجود دارد. پزشکی که به خاطر یک اشتباه جان بیمار را به خطر می‌اندازد، مدیری که به خاطر یک اشتباه، وضعیت یک شرکت را بحرانی می‌کند، زوجی که به خاطر یک رشته اشتباهات به رابطه‌شان لطمه وارد می‌کنند، مهندسی که به خاطر اشتباهی در طراحی، جان عده زیادی را با تهدید روبرو می‌کند و لیستی که می‌تواند همینطور تا بی نهایت ادامه پیدا کند.
اگر بخواهیم یک دسته بندی کلی داشته باشیم، می‌توانیم بگوییم که اشتباهات ما به دو دلیل عمده رخ می‌دهند :
اشتباهات ناشی از ندانستن
وقتی که به خاطر نداشتن علم کافی در یک زمینه با شکست مواجه می‌شویم. برای مثال وقتی که برادران رایت در تلاش‌های خود برای پرواز شکست می‌خوردند، به این دلیل بود که هنوز نمی‌دانستند چطور می‌توانند یک هواپیما را به پرواز در بیاورند. یا چون ما نمی‌دانیم چطور یک سری از بیماری‌ها مثل برخی سرطان‌ها را علاج کنیم، هر سال یک عده به خاطر سرطان جان خود را از دست می‌دهند.
اشتباهات ناشی از سهل‌انگاری
وقتی که به خاطر اعتماد به نفس بیش از حد یا هر دلیل دیگری، یک سری مراحل مهم در انجام یک کار را جا می‌اندازیم و با شکست مواجه می‌شویم. مثل وقتی مسئول بیهوشی اتاق عمل، فراموش می‌کند به موقع آنتی بیوتیک را تزریق کند و باعث ایجاد عفونت در بدن بیمار می‌شود.
همانطور که به احتمال زیاد تا الان حدس زده‌اید، مشکل ما چیزهایی که نمی‌دانیم نیستند، مشکل ما این است که در مواردی که به خوبی همه چیز را می‌دانیم، دچار سهل انگاری می‌شویم. اما چرا؟
ما انسان‌ها توجه و حافظه محدودی داریم. وقتی که تعداد گام‌های انجام یک کار زیاد می‌شوند، ما به راحتی آن‌ها را فراموش می‌کنیم و جا می‌اندازیم. همان مشکلی که به احتمال زیاد باعث انفجار هواپیمای بوئینگ شد. تعداد گام‌ها برای به پرواز درآوردن هواپیما به قدری زیاد بود که خلبان نتوانست به خوبی، تمام مراحل را اجرا کند.
اما یک معضل اساسی دیگر هم در این میان وجود دارد. ما اساتید گول زدن خودمان هستیم. یعنی وقتی که به خوبی تمامی مراحل انجام یک کار را هم در خاطرمان داریم، خودمان را قانع می‌کنیم که بعضی از مراحل را اجرا نکنیم. پست وبلاگی می‌نویسیم و در آخر می‌گوییم : «ای بابا حالا ویرایشش نکنم چی می‌شه مگه؟». یا وقتی که فرصت سرمایه‌گذاری به ما پیشنهاد می‌شود و با این که می‌بینیم همه چیز بسیار خوب‌تر از آن است که واقعی باشد، باز هم خودمان را قانع می‌کنیم که این موضوع آنقدرها هم مهم نیست.
پس حالا فهمیدیم که سهل انگاری مهم‌ترین مشکل ماست. شاید بتوان گفت که اشتباهات ناشی از سهل‌انگاری به این دلیل رخ می‌دهد که ما نمی‌دانیم چه چیزهایی را نمی‌دانیم یا به عبارت ساده‌تر نمی‌خواهیم قبول کنیم که بیشتر از آن چیزی که فکرش را بکنیم خطا می‌کنیم.
پس نیاز به ابزاری که به ما یادآوری کند که در چه شرایطی احتمال بیشترین خطا را داریم، بیش از پیش احساس می‌شود. چیزی که ما آن را به عنوان چک‌لیست می‌شناسیم.
اما در مواجهه با چه شرایطی بهتر است از چک لیست استفاده کنیم؟
شاید بتوان مسائلی که با آن‌ها مواجه می‌شویم را هم به سه دسته کلی تقسیم کرد :
**مسائل ساده (Simple)
این دسته از مشکلات همانطور که از نامشان پیداست به راحتی حل می‌شوند و نیاز به مهارت خاصی برای سر و کله زدن ندارند. معمولا یک دستورالعمل وجود دارد که می‌توانیم با مراجعه به آن‌ها مشکل را حل کنیم. مثل دستورالعمل پخت کیک. یا مثل دستورالعمل سئوی یاست 😊
مسائل در هم تنیده (Complicated)
این دسته از مشکلات هم با کمی تمرین و کسب تجربه قابل حل کردن هستند و با گذشت زمان، مهارت ما در حل این مسائل بهتر و بهتر می‌شود. ما به مرور زمان و با چندبار زمین خوردن یاد می‌گیریم که دوچرخه سواری کنیم (می‌دانم از این مثال خسته شدید). به مرور زمان و با کسب تجربه و پیشرفت علم یاد می‌گیریم که هواپیما بسازیم و انسان‌ها را به روی ماه و سیارات دیگر بفرستیم. در واقع می‌توانیم این مشکلات را به چند مساله ساده کوچک‌تر تقسیم کنیم و به راحتی مسئله را حل کنیم.
مسائل پیچیده (Complex)
مشکلات پیچیده، یک جورهایی قوهای سیاه هستند. بله در همین حد ترسناک. هرچقدر هم تجربه داشته باشیم، به هرحال در مواجهه با این مسائل ممکن است کم بیاوریم و شکننده باشیم. مثالی که آتول گاوانده برای مسائل پیچیده می‌زند تربیت یک کودک است. ما به محض این که اولین موشک را با موفقیت به ماه پرتاب کنیم، شانس موفقیتمان در دفعات بعدی به شدت افزایش پیدا می‌کند. اما هرچقدر هم در تربیت فرزند، خبره باشیم و قبل از این هم فرزندانی را با موفقیت بزرگ کرده باشیم، باز هم هیچ تضمینی وجود ندارد که این بار بتوانیم پدر یا مادر خوبی باشیم و فرزند خوبی را تحویل اجتماع بدهیم. جدای از این، گام‌های آنچنان مشخصی برای این‌کار وجود ندارد.
حالا که دسته بندی را انجام دادیم، ببینیم که چک لیست، کجا کاربرد دارد؟
بگذارید خیالتان را راحت کنم. همه جا. دستورالعمل پخت کیک، یک چک‌لیست ساده است. روش ساخت موشک، مراحل پرتاب موفقیت آمیز آن و بازگرداندن سالم سرنشینان، همگی چک‌لیست هستند. همینطور روش‌های ترجیحی تربیت کودک، که بیشترین احتمال موفقیت را داشته باشد و کم‌ترین آسیب‌پذیری را به ما بدهد چک لیست به حساب می‌آید.
اما همانطور که در بخش قبل گفتیم، سهل‌انگاری ما بیشتر در رابطه با مسائل ساده و در هم تنیده است. به دلیل یک فراموشی ساده یا این‌که فکر می‌کنیم برخی مراحل آنقدرها هم مهم نیستند هواپیما‌هایمان سقوط و بیماری‌های عفونی شیوع پیدا می‌کنند.
اما وقتی که با دقت بیشتری نگاه می‌کنیم می‌فهمیم که در اکثر موارد، مسائل ما ترکیبی از ساده، در هم تنیده و پیچیده هستند. برای ساخت یک برج، یک سری مسائل در هم تنیده که از مسائل ساده کوچک‌تر تشکیل شده‌اند وجود دارد، اسکلت بندی، استفاده از ماده مقاوم و طراحی بنا. اما مسئله وقتی پیچیده می‌شود که افراد زیادی از گروه‌های مختلف مهندسان، سرمایه‌گذاران، تامین‌کنندگان، کارگران و … در این پروژه با هم همکاری می‌کنند. حالا می‌توان گفت که مولفه پیچیده بودن هم به مساله اضافه می‌شود.
پس نمی‌توان با دقت خیلی زیاد این دسته بندی را انجام داد و برای یک گروه از مسائل خاص چک‌لیست تهیه کرد. امروز ما در اغلب کارهای خود به چک‌لیست نیاز داریم.
چک لیست دقیقا چیست؟**
شاید برای تعریف چک‌لیست ابتدا بهتر باشد بگوییم که چه**** چیزی چک‌لیست نیست.
چک لیست، لیست انجام کارها یا To-Do List نیست!
این نکته خیلی مهمی است. در پست قبلی بسیاری از دوستان این دو مورد را یکسان در نظر گرفته بودند و من هم وقتی که شروع به خواندن کتاب کردم، در ذهنم انتظار داشتم این کتاب به من بگوید چطور یک لیست بهتر از کارهایم تهیه کنم. اما این خبرها نبود.
چک‌لیست در واقع یک لیست تکرارپذیر برای انجام کارهایی است که احتمال خطای ما در آن‌ها (به دلایلی که گفتیم) بالا است. این لیست باید به گونه‌ای تنظیم شود که شامل کلیدی‌ترین مراحل انجام آن کار شود و دستورالعمل اجرایی خاص خود را دارد.
چک لیست پیش از پرواز، چک لیست پرواز، چک لیست فرود، چک لیست پیش از انجام عمل، چک لیست ضدعفونی کردن پیش از عمل و … همه از انواع چک لیست هستند. برای این که کمی این قضیه ملموس شود، افزونه سئوی یاست هم یک چک‌لیست است.
گام‌هایی مثل تعداد کلمات، توضیح متا، عنوان سئو، کلمه کلیدی، استفاده از کلمه کلیدی در متن و … که با استفاده از چک‌لیست یاست به راحتی می‌توانید از متناسب بودن آن مطمئن شوید.
چند وقت پیش هم در جایی می‌خواندم که یکی از دلایل رشد بالای اوبر این بود که دفتر مرکزی اوبر یک فایل کامل از مراحل راه‌اندازی و رشد اکوسیستم اوبر در یک شهر را تهیه کرده بود و با ورود به هر شهر به سرعت آن را اجرا می‌کرد. در واقع این هم یک نوع چک‌لیست به حساب می‌آید.
چک لیست بد و چک لیست خوب
چک‌لیست‌ها هم مثل هر چیز دیگری خوب و بد دارند. اگر بخواهیم به طور خلاصه ویژگی‌های چک‌لیست‌های خوب و بد را بررسی کنیم باید بگوییم چک‌لیست‌های بد :
- مبهم هستند و گزافه‌گویی زیادی در آن‌ها دیده می‌شود
- بسیار بلند هستند
- به سختی قابل استفاده هستند
- غیر کاربردی هستند
- این پیش‌فرض را در خود دارند که افراد احمق هستند و هر گام کوچکی را توضیح داده‌اند
و چک‌لیست‌های خوب :
- مختصر و مفید هستند
- به راحتی می‌توان از آن‌ها استفاده کرد
- شامل گام‌های کاربردی هستند
- هر گام کوچکی را توضیح نداده‌اند
- تنها موارد بسیار حساس و مهم را گوشزد می‌کنند
**حالا که فهمیدیم چک لیست چیست و خوب و بد آن چه ویژگی‌هایی دارند، چطور یک چک لیست تهیه کنیم؟
بر خلاف تصوری که از چک‌لیست‌ها وجود دارد، باید همیشه به یاد داشته باشیم که قدرت چک‌لیست‌ها محدود است. در واقع کارکرد یک چک لیست و موثر بودن آن به مقدار زیادی وابسته به این است که ما چطور آن را تهیه کرده‌ایم. در ادامه نکته‌هایی برای تهیه یک چک لیست مناسب را با هم بررسی می‌کنیم. به عبارت دیگر چک‌لیستی برای تهیه یک چک لیست.
نکته اول این است که باید تمام موارد ضروری برای انجام درست یک کار را یادداشت کنیم. اما همه این موارد نباید به چک لیست ما راه پیدا کنند. باید توجه داشته باشیم که تنها باید موارد حیاتی (Killer Items) را در چک‌لیست قرار دهیم. موارد حیاتی به گام‌هایی می‌گوییم که اگر در اثر سهل‌انگاری یا هر اتفاق دیگری آن‌ها را جا بیندازیم، عواقب بسیار بدی در انتظار ما خواهد بود.
نکته دوم این است که باید نقاط توقف را به صورت واضحی مشخص کنیم. یعنی باید بخش‌هایی در چک‌لیست باشد که در آن، اعضای تیم توقف کرده و بررسی کنند که چیزی را جا نینداخته باشند. حالا که به این گام رسیدیم بد نیست بدانیم که ما دو نوع چک لیست کلی داریم : ۱- چکلیستهایی که پس از انجام هر گام باید آن را تایید کنیم یا تیک بزنیم (به این چک‌لیست‌ها Read-Do می‌گوییم)، ۲- چکلیستهایی که پس از انجام چند گام با اتکا به حافظه خودمان، باید توقف کنیم و با مشاهده چک‌لیست ببینیم که آیا همه موارد به خوبی انجام شده یا نه (به این چک‌لیست‌ها Do-Confirm می‌گوییم)
نکته مهمی که وجود دارد این است که باید بر اساس موقعیتی که چک لیست را در آن اجرا می‌کنیم باید یک نوع از چک‌لیست‌های بالا را انتخاب کنیم و با قرار دادن نقاط توقف مشخص در آن از اجرای صحیح آن اطمینان حاصل کنیم.
نکته سوم این است که توجه داشته باشیم که تعداد گام‌های چک‌لیست ما باید بین ۵ تا حداکثر ۹ مورد باشد. کم‌تر از این مقدار باعث می‌شود که چک‌لیست آنقدرها کاربردی نباشد و گام‌های زیادی را جا انداخته باشد و بیشتر از این مقدار هم باعث می‌شود که چک لیست بسیار بلند‌تر از مقداری باشد که قابلیت اجرا را داشته باشد.
نکته چهارم، چک لیست باید یک صفحه باشد و تا جایی که می‌توانیم موارد غیر ضروری را تشخصی بدهیم و حذف کنیم.
و اما نکته آخر یا مادر همه نکته‌ها : مهم نیست ما چقدر در کار تهیه چک‌لیست حرفه‌ای باشیم و تجربه کسب کرده باشیم، به هر حال چک لیستی که ما تهیه می‌کنیم باید در دنیای واقعی بارها و بارها مورد آزمایش و بازبینی قرار بگیرد تا بتوانیم به یک چک لیست خوب و کاربردی برسیم.
ارزش واقعی چک لیست
در آخر اما توجه شما را به یک نقل قول مهم در این کتاب جلب می‌کنم : چک‌لیست‌ها ابزاری هستند که بدون افزایش مهارت، نتایج را بهبود می‌بخشند.
در واقع ارزش واقعی چک‌لیست هم به این است. اگر سطح مهارت‌های یک سازمان یکسان بماند، سازمان یا انسان با چک لیست، بسیار پیشروتر از سازمان یا انسان بدون چک لیست خواهد بود.
با این اوصافی که گفتیم، ما هر روز داریم از چک‌لیست‌ها در زندگی روزمره خود استفاده می‌کنیم. اما نکته مهم ثبت کردن این چک‌لیست‌ها و استاندارد کردن آن‌هاست تا ما همیشه مطمئن باشیم که تا حد امکان، خطای غیر ضروری رخ نخواهد داد.