با اینکه چک‌ لیست، یک ابزار ساده و کاربردی است، اجرای پیچیده‌ای دارد. الان که ما می‌دانیم چرا چک‌ لیست مهم است و چگونه یک چک لیست بسازیم، ممکن است با خودمان فکر کنیم که می‌توانیم به راحتی از این ابزار استفاده کنیم. اما موانع مختلفی که بر سر راه استفاده از چک لیست وجود دارد، بسیار جدی است.

بگذارید کمی بیشتر توضیح بدهم.

همه ما به دنبال قهرمان‌ها می‌گردیم. شخصیت‌های مورد علاقه‌مان را از میان قهرمانان خارق‌العاده که دنیا را دگرگون کردند انتخاب می‌کنیم و طبیعتا دوست داریم خودمان هم قهرمان باشیم. یک قهرمان در شرایطی که همه درمانده شده‌اند، سر و کله‌اش پیدا می‌شود و با حل پیچیده‌ترین مسائل، بر تمام مشکلات پیروز می‌شود و همه چیز هم به خوبی و خوشی تمام می‌شود. این مشکلات می‌توانند آدم‌های بد، بلایای طبیعی و موجودات شیطانی و خیلی چیزهای دیگر باشند.

خب مشکل این موضوع کجاست؟

بیایید یک داستان نه چندان قدیمی را با هم مرور کنیم.

در زمستان سال ۲۰۰۹، یک هواپیمای ایرباس A320 از فرودگاه لاگاردیا در نیویورک برخاست و عازم سیاتل شد. هوای آسمان نیویورک در آن ظهر زمستانی صاف بود و خلبانان با تجربه این پرواز که پیش از این هیچ سانحه‌ای را تجربه نکرده بودند، انتظار داشتند که به زودی بدون هیچ سانحه‌ای در کارنامه خود، بازنشسته شوند.

به فاصله ۹۰ ثانیه پس از برخاستن و زمانی که هنوز هواپیما در حال اوج گرفتن بود، یک دسته بزرگ از غازهای کانادایی در مسیر با این هواپیما برخورد کردند. برخورد هواپیما با پرندگان در سفرهای هوایی، چیز عجیبی نیست و مشکل خاصی ایجاد نمی‌کند. اما غاز کانادایی، به دلیل جثه بزرگی که دارد، می‌تواند مشکل‌ساز شود و در کار موتور اخلال ایجاد کند.

موتور هواپیماهای امروزی، برای جلوگیری از انفجار و پرتاب اجسام تیز و کشنده به سمت بدنه هواپیما و به داخل کابین، به محض وارد شدن یک جسم خارجی بزرگ، خاموش می‌شوند. و این درست همان اتفاقی بود که برای هر دو موتور پرواز شماره ۱۵۴۹ افتاد. برج مراقبت به خلبانان اعلام کرد که به فرودگاه بازگردند اما ارتفاع هواپیما به قدری پایین بود که بدون شک هواپیما در شهر نیویورک سقوط می‌کرد.

در کمال ناباوری، هواپیما در رودخانه هادسون فرود آمد و تمام ۱۵۵ نفر مسافر و خدمه پرواز نجات پیدا کردند. چِسلی سولنبرگر، کاپیتان این پرواز، به فاصله چند دقیقه، تبدیل به قهرمان مردم آمریکا شد. تمام رسانه‌ها او را ستایش کردند و اوباما هم او را به مراسم تحلیف خود که ۵ روز بعد از این حادثه بود دعوت کرد. ۷ سال پس از این حادثه، فیلمی هم درباره آن با محوریت کاپیتان سولنبرگر ساخته شد تا فرایند قهرمان سازی آمریکایی تکمیل شود. فیلم خوش‌ساختی که پیشنهاد می‌کنم حتما آن را ببینید.

گفتم که ما در هر داستانی به دنبال قهرمانی هستیم که با توانایی‌های خارق‌العاده خود توانسته جلوی حوادث دلخراش و آینده تاریک بشریت را بگیرد. آنقدر که اگر خود آن قهرمان هم به ما بگوید همه‌اش کار من نبود، این حرف را به حساب فروتنی و خاکی بودنش می‌گذاریم. همانطور که سولنبرگر بارها و بارها تکرار کرد که «این عملیات، یک کار تیمی بود» و رسانه‌ها هم ترجیح دادند با یک لبخند از کنار آن عبور کنند.

چک لیست یک سیستم است که فرصت قهرمان بازی آنچنانی به ما آدم‌ها نمی‌دهد. همه کارها باید طبق روال از پیش تعیین شده پیش برود و نیاز به خلاقیت آنچنانی هم ندارد. در واقع ویژگی چک لیست این است که اگر در یک زمینه تخصصی، آشنایی‌های اولیه هم داشته باشیم و کار با آن چک‌لیست را یاد بگیریم، می‌توانیم فعالیت مورد نظر را به خوبی یک متخصص انجام بدهیم.

از طرف دیگر استفاده از چک لیست، نیاز به یک همکاری تیمی قوی دارد. چیزی که اکثر قهرمانان از آن بیزار هستند. قهرمانان، در تصور ما، افرادی قدرتمند و درونگرا و آرام هستند که در مواقع بحران به تنهایی از پس همه مشکلات بر می‌آیند. در واقع کافی‌است که دیو خفته درون آنان بیدار شود و آنگاه همه دشمنانشان باید به دنبال پناهگاه بگردند.

این تصورات عمده که در ما وجود دارد، دقیقا در تضاد با دو نیاز اصلی برای اجرای موفق چک‌لیست است. کار تیمی و نظم. با مرور دقیق‌تر ماجرای پرواز ۱۵۴۹ می‌بینیم که این دو مورد به خوبی در آن رعایت شده است.

کاپیتان سولنبرگر در این پرواز تنها نقش راهنمای پرواز را داشت و خلبان اسکایلز که اولین تجربه پرواز با ایرباس A320 را داشت، مسئول هدایت هواپیما بود. سولنبرگر و اسکایلز پیش از این هیچ پرواز مشترکی نداشتند اما به محض ورود به کابین خلبان، طبق چک‌لیست به معرفی یکدیگر پرداختند. این معرفی شاید به نظر ما مورد پیش پا افتاده‌ای باشد اما یک جزء مهم در چک‌لیست پرواز به شمار می‌رود و در مراحل بعدی باعث می‌شود افراد راحت‌تر با هم ارتباط برقرار کنند.

پس از این‌که هواپیما با دسته غازهای کانادایی برخورد کرد (صدای برخورد به قدری بالا بود که در صوت ضبط شده جعبه سیاه، به راحتی قابل شنیدن بود) و سولنبرگر و اسکایلز متوجه خاموش شدن هر دو موتور هواپیما شدند، سولنبرگر اعلام کرد که هواپیما تحت کنترل اوست و اسکایلز که خلبان پرواز بود بدون هیچ معطلی قبول کرد و به سراغ چک لیست خاموش شدن موتور هواپیما رفت. در همین حین که سولنبرگر کنترل هواپیما را در دست داشت، اسکایلز سعی داشت تا موتورهای هواپیما را احیا کند.

جالب است که در چک لیست خاموش شدن موتور هواپیما، مورد شماره ۱ این بود :

به پرواز ادامه دهید.

این مورد به این دلیل در چک‌لیست گنجانده شده بود که اکثر خلبانان درگیر روشن کردن دوباره موتورها می‌شوند و کنترل هواپیما را فراموش می‌کنند که باعث کاهش ارتفاع بیشتر هواپیما و بالا رفتن احتمال سوانح مرگ‌بار می‌شود.

اسکایلز طبق چک‌لیست پیش رفت و از روشن بودن موتورها، سیستم سوخت‌رسان پشتیبان و دیگر موارد اطمینان حاصل کرد و سپس به سراغ احیای موتورها رفت. کاری که در چند دقیقه فاصله تا سقوط بسیار حیاتی بود و اگر یک موتور هم به صورت نیمه احیا می‌شد، می‌توانستند خود را به نزدیک‌ترین فرودگاه برسانند. ماموران پرواز بعدها این کار او را ستایش کردند، چرا که در این فاصله کم تلاش برای احیای یک موتور هم بسیار سخت بود اما او توانسته بود این تلاش را برای هر دو موتور انجام دهد که با شکست روبرو شده بود.

سولنبرگر در همین حین با نادیده گرفتن پیام برج مراقبت که اصرار داشت به فرودگاه بازگردند، با توجه به این‌که اطمینان داشت به فرودگاه نمی‌رسند، هواپیما را به سمت رودخانه هادسون هدایت کرد. فرود هواپیما توسط سیستم خودکار انجام شد و در همین حین، خدمه پرواز به بهترین شکل ممکن مسافران را آماده فرود اضطراری کردند و پس از فرود به سرعت تمام مسافران را از هواپیما تخلیه کردند. سولنبرگر آخرین کسی بود که از هواپیما خارج شد و پیش از خروج برای بار دیگر هواپیما را بررسی کرد تا هیچ کس جا نمانده باشد.

حالا ما می‌دانیم که اتفاقا، بر خلاف چیزی که رسانه‌ها دوست داشتند نشان بدهند، این عملیات یک کار گروهی بینظیر بود و علاوه بر تجربه بسیار بالای خدمه پرواز، شانس هم نقش مهمی در زنده ماندن این ۱۵۵ نفر داشت. کافی بود این برخورد کمی زودتر صورت می‌گرفت یا پرواز در شب انجام می‌شد یا جریان رودخانه هادسون در جهت مخالف بود و خیلی احتمالات نه چندان دور از انتظار دیگر.

علاوه بر شانس، اعضای خدمه پرواز ۱۵۴۹ توانایی پیروی از رویه استاندارد و‌ حفظ خونسردی در شرایط بحرانی، تشخیص این که هر کسی بهتر است چه کاری انجام دهد و چه کسی نباید چه کارهایی انجام دهد و توانایی تشخیص این‌که برای جلوگیری از پیچیده و بحرانی‌تر شدن شرایط بهتر است به کار تیمی روی بیاورند را داشتند. مجموع تمامی این‌ها باعث شد که آن روز ۱۵۵ نفر از مرگ قطعی نجات پیدا کنند.

به نظر میرسد که از ۵ نفر خدمه مجرب پرواز، تنهای یک نفر شانس حضور در این عکس را داشت

نظم و کار تیمی دو مولفه‌ای هستند که بدون آن‌ها یک جای کار چک‌لیست همیشه می‌لنگد. کافی بود سولنبرگر و اسکایلز می‌گفتند مورد اول چک لیست که آنقدرها هم مهم نیست، نیازی به معرفی نداریم یا اسکایلز در پاسخ به سولنبرگر می‌گفت «خودم می‌دانم دارم چه کار می‌کنم» و کنترل را به دست سولنبرگر نمی‌داد و … . این موارد برای ما آشناست. ما در سر کلاس‌های درسمان جرئت گوشزد کردن اشتباهات استادمان را نداریم، در بیمارستان‌ها هم پرستاران جرئت ندارند یک سری موارد را به پزشکان یادآوری کنند. نبود ارتباط سازنده میان اعضای تیم و نظم در اجرا، چک‌لیست را به یک ابزار بیهوده تبدیل می‌کند.

در فصلی تحت عنوان قهرمان عصر چک‌لیست‌ها، اتول گاوانده می‌گوید که چک‌لیست‌ها به دلیل تصوری که از آن‌ها داریم، به نظر بسیار حوصله‌سر بر هستند و با تصور ما از قهرمان بودن هم در تضاد هستند. اما بر خلاف این تصورات، چک‌لیست‌ها نتایج را به شدت بهبود می‌بخشند. چک‌لیست‌ها در عرصه‌های مختلفی مثل ساختمان سازی، پزشکی، هوا و فضا، سرمایه‌گذاری و … امتحان خود را پس داده‌اند. اما هنوز هم عموم افراد در هر تخصصی،‌ علاقه‌ای به استفاده از آن‌ها ندارند.

در حرفه‌های گوناگون انتظارات مختلفی از افراد می‌رود که سه مورد از مهم‌ترین آن‌ها را با هم مرور می‌کنیم :

• انتظار از خود گذشتگی : این که نیازهای کسی که برای رفع مشکلات و نیازهایش به شما مراجعه کرده را در اولویت قرار دهید و سعی کنید به بهترین شکل ممکن به او خدمت رسانی کنید.
• انتظار مهارت در انجام کار : این که در حوزه کاری خود تخصص داشته باشید و بتوانید به راحتی از پس کاری که به شما سپرده شده است بر بیایید.
• انتظار قابل اعتماد و اطمینان بودن : این که مسئولیت کارهایتان را بپذیرید و برای این که اوضاع به بهترین شکل پیش برود تلاش کنید.

در حرفه خلبانی یک انتظار دیگر به این‌ها اضافه می‌شود : انتظار نظم و انضباط. این که بتوانید به رویه‌های سفت و سخت بچسبید و با دیگران به بهترین شکل همکاری کنید.

این انتظار خارج از توان بسیاری از ما قرار دارد. ما به صورت ذاتی موجوداتی بی نظم هستیم که نمی‌توانیم به رویه‌های محکم پایبند بمانیم و علاوه بر این‌ها «پس تکلیف خلاقیت چه می‌شود؟». با ایجاد رویه‌های سفت و سخت که نمی‌تواند به خلاقیت رسید.

واقعیتش این است دوستان من، در شرایط پیچیده امروزی ما، که مشکلات و بحران‌ها، نیاز به همکاری گروه‌های بزرگ دارند، خلاقیت آنقدرها هم اولویت ندارد و بیشتر یک ژست است تا نیاز اصلی. همانطور که محمدرضا شعبانعلی یک بار تاکید کرد : چالش ما نداشتن خلاقیت نیست، هیچ کاری نکردن است.

می‌توان این بحث را همینطور تا صبح ادامه داد اما فکر می‌کنم بهتر است که با یک نقل قول جالب از کتاب این مطلب را تمام کنیم.

هدف از ساختن چک لیست، تیک زدن چند خانه خالی نیست، حتی نیازی نیست افراد تیم با هم مودبانه و خوب برخورد کنند، نیاز اصلی چک‌لیست، فرهنگ کار تیمی و نظم و انضباط است.